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11月8日，记者在黄山市政府新闻发布会上获悉，省市场监管局10月底正式批准《旅游景区投诉处理规范》（下称《规范》）等48项省地方标准。该《规范》由黄山风景区管委会牵头起草，为全省旅游景区首次提供投诉处理格式化模板。

《规范》含范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、处理流程、评价改进等内容。其中，“三项基本要求”包括旅游景区投诉处置工作机构要求、人员岗位要求和高效办理制度要求；“四项处理程序”覆盖受理、办理、反馈、回访环节；“三项结果运用”是指在判定分类每起投诉基础上，建立各统计周期、统计指标和统计维度的数据库。

自2017年始，黄山风景区建成旅游咨询投诉处置平台，整合10多个涉旅咨询、投诉、举报渠道，至2021年共受理旅游投诉1609起，答复旅游咨询30余万人次，未发生一起群体性旅游投诉及重大旅游服务质量问题，游客投诉办理平均时长由原来的7天缩至1天，游客满意度超95%。如何再为中国旅游高质量发展贡献黄山经验？景区着手《规范》起草，在市市场监督管理局指导下多轮修改，终通过专家评审。

有法必依，有规必循。起草人员围绕合法性、合规性，以《旅游景区质量等级的划分与评定》《投诉处理指南》《旅游经营者处理投诉规范》为依据，吸纳省内5家5A级旅游景区、3家4A级旅游景区的意见和建议，符合“十四五”省旅游发展新要求；围绕前瞻性、引领性，坚持问题和游客需求导向，倡导建立投诉处置数字化平台和旅游投诉数据库，通过规范化处理流程和科学统计分析，为优化景区管理和服务提供参考。

黄山风景区管委会负责人介绍，全省A级旅游景区有数百家，需不断丰富旅游产品供给、提升旅游景区服务质量、优化旅游市场秩序。旅游景区妥处投诉是改善旅游服务质量、提升治理能力的重要路径。《规范》出台，旨在全面推进严格规范公正执法，完善公共安全体系，加快构建新发展格局，不断满足人民群众对美好生活的需要。

据悉，《规范》将于11月26日起正式实施。

黎小强 钟伟 方峭

关键词： 黄山风景区 基本要求 旅游服务